「保険に加入していて良かった」と
感じていただくことが、保険代理店の使命

私は現在、個人保険部でDaigasグループの従業員さまや退職者さまに対する個人向けの保険提案やキャンペーンの企画立案また販促物の作成などを担当しています。商品は自動車保険・火災保険・傷害保険など損害保険商品が中心で、コロナ渦ということもあり、お客さまとの接点はメールまたは電話、書類のやり取りは郵送やメールが中心ですが、直接お顔を合わせてご説明する機会もあります。

非対面でのやりとりでは、易しい言葉でわかりやすくご説明をするように日々工夫しています。またネット完結型の保険が普及してくる中で、代理店だからこそできるご提案を心がけています。

保険商品は契約内容に間違いがあると、万が一の際に、保険金が支払われない、また、支払いまでの時間がかかってしまうなど、お客様にご迷惑をおかけしますので、ご提案時・契約締結時には、誤りがないよう何度も確認しています。一度の失敗で「信頼できない」と判断されることもあり、それを覆すには膨大な時間がかかります。そもそも次のチャンスはいただけないかもしれません。保険は目にみえない商品だからこそ信頼感が大切です。

また、保険についての理解度はお客さまによってさまざまです。お客さまはどの程度理解されているのか？この話し方で正しく伝わるか？を常に意識しています。誤認を与えないよう、専門用語は使わず、平易な言葉に言い換えるなど、正確に伝わる工夫をしています。

「どんな保険にはいればいいかわからない」「今、自分がどんな保険に入っているのかわからない」というお客さまに、商品や補償内容の説明をし、きちんと必要性と補償を理解して加入していただいたときに、ネット保険ではなく、私たち代理店を選んでもらってよかったと感じます。

自動車保険には、事故を起こして保険請求をすると、次年度の保険料が高くなるという「ノンフリート等級別割引・割増制度」があります。

過去に、奥さまが事故を起こされ、保険請求をされたために、次年度の保険料が上がる契約がありました。しかし事故発生より前に次年度の契約継続手続きは完了していたため、契約内容変更をして、差額の保険料を追加で頂戴しなければなりません。

契約者であるご主人さまに事情の説明と書類送付の了承をいただき、書類送付した数日後、奥さまより「聞いていた話と違う」とご立腹の様子でご連絡が入りました。

奥さまに詳しく話を聞き、保険会社とのやりとり記録も確認したところ、保険会社からの説明を誤って理解されていたこと、私（代理店）からご主人さまに説明した内容が、誤って奥さまに伝わっていること、契約している保険料と支払い回数を奥さまが誤って記憶されていたことなど、たくさんの思い違いがあることが判明しました。

その後、改めてお話を聞いていただき、ひとつひとつ事実を整理し奥さまに伝えていくことで、理解を得ることができました。

「お客さまは自分の契約内容を理解しているだろう」「保険を使うと保険料が上がることは知っているだろう」という思い込みがあったことや、お客様の返答があいまいであったにもかかわらず、理解度の確認を怠ったために生まれたすれ違いだったと感じました。お客さまによって保険の知識や理解度はさまざまなので、「自分が正しく言葉にする」だけでなく、お客さまの理解とこちらの伝えたいことが一致しているのか確認しながら進めることが大切だと学びました。